Als Teil der System Operations und damit Techniker

Einige Tipps und Sensibilisierungen für Techniker. Wenn Du kein Techniker bist, kannst Du dieses Kapitel überspringen.

Hauptkompetenz Übersetzung von Kundenanforderungen (technische Anforderungen in tangible Lösungen) Zuverlässigkeit Technische Lösungskompetenz + Problemlösefähigkeit

IT- und Beratung beides gleichzeitig

Change Management(!)

Immer sicherstellen, dass es ein Backup gibt, bevor man an Systemen / Servern arbeitet! Oder wichtigen Clients / In-place Upgrades Schlüsselpersonen Backups

Keine Preise, auch nicht in Etwa angeben (Fluch der ersten Zahl) – das macht CSM

Aufgaben und Patenfunktion

Du bekommst 1 Paten zugewiesen + solltest Techniker-Aufgaben drucken + erledigen

Wir aktivieren überall Mehrfaktor-Authentisierung, wo möglich und dokumentieren diese für Kollegen.

Wir ändern Standard-Passwörter. Wir geben keine Zugangsdaten an Dritte weiter.

CoC

• Keine Geräte mit Standardpasswörtern + keine Passwörter rausgeben!
• Funktionstests
• Arbeitszeiten eintragen
• Funktionstests durchführen
• 5 Minuten Funktionstests vermeiden stundenlange Beschwerdegespräche mit Kunden
• Passwörter vor Änderung dokumentieren
• Confluence erweiterten Bemerkungen zum Vorgehen der Dokumentation beachten (Confluence Dateigrößen + Bildnamen + ... keine TOTP QR Codes)

Beachte unsere Grundsätze der IT

Sicherheit in der Technik

Ergänzend zu den in Kapitel 4: Sicherheit aufgeführten Maßnahmen, ist die Technik operativ

bitten wir dich auch diese Informationen aufmerksam durchzulesen und zu berücksichtigen.

• Backup vor Änderungen sicherstellen
• Kein Domain Admin verwenden
• Server abmelden nachdem man fertig ist (logoff)

Allgemeine Sicherheitsmaßnahmen

• AnyDesk Zwischenablage: Bei Fernwartungen über AnyDesk kein Passwort in die Zwischenablage kopieren - vorab Synchronisierung der Zwischenablage ausschalten.
• Standard-Passwörter: Interne Standard-Passwörter nie an Externe weitergeben. Geräte-Passwörter vor der Weitergabe an den Kunden abändern und nie mit Standard-Passwörtern ausliefern.
• Operative Sicherheit: Wie bei unseren Systemen, installiere keine fragwürdige oder unbekannte Software auf Kundensystemen wie Servern oder Clients. Installiere nur das nötige Minimum auf Servern. Versuche Hardening-Richtlinien aktuell zu halten.
• Berechtigungen: Wir arbeiten zur Konfiguration von Berechtigungen mit Gruppen, nicht mit einzelnen Benutzer-Berechtigungen. [...]
• Übermittlung sensibler Daten: Passwörter und sensible Daten übertragen gemäß Sicherheit: Übertragung sensibler Daten.
• Vorgehen im Zweifelsfall: System abschalten + abgeschaltet lassen + vom Netz nehmen + ggf. Einschränkung via Central Isolation + passwort rollover
• Security vs Convenience

Wir arbeiten mit Gruppen Wir Best Practices // Anspruch technisch idealer Lösungen

Eigenständigkeit in der Organisation offener Punkte und Projekte

Bei Störungen: zeitnaher Anruf, strukturierte Aufnahme (Symptom, Impact, Umgebung, letzte Änderung), Zwischenergebnisse teilen, Workarounds anbieten. Danach schriftliche Zusammenfassung und Ticket-Update.

Werkstatt

Die Werkstatt ist für die Aufbau von Kundenprojekten und Test­umgebungen ausgelegt. Bitte halte die Werkstatt ordentlich und Equipment am dafür vorgesehenen Platz aufgeräumt.

• Grüner Zettel: Alle in der Werkstatt befindlichen Geräte müssen einen grünen Zettel haben.
• Netzteile: Nimm keine Netzteile von Kunden entgegen – moderne Laptops haben in der Regel USB-C, die wir mit unseren Werkstatt-Netzteilen laden können.
• Aufräumen: Halte die Werkstatt aufgeräumt. Kümmere dich um die zeitnahe Finalisierung von Kundenumgebungen, baue Teststationen zeitnah ab, Geräte dürfen nicht länger als 7 Tage in der Werkstatt bleiben.
• Werkstatt-Equipment: Stelle nach dem Abbau sicher, dass alle Kompo­nenten wie USB-C LAN-Adapter, Netzteile, Werkzeuge etc. wieder an ihrem Platz sind.

Werkstatt-Laptops und Test-Systeme

Verwende für Tests von Applikationen und Konfigurationen ein temporäres Testgerät. Dies inkludiert auch die Verwendung von Spezial-Software die zur Konfiguration von Kundensystemen verwendet werden muss.

Als Testgeräte haben wir einige Werkstatt-Laptops, die dediziert für diesen Testzwecke verwendet werden können – alternativ kann aber auch Hyper-V auf einem Werkstatt-PC verwendet werden.

Grundsätze für Tests und Werkstatt-Laptops:

• Verwende ausschließlich das Werkstatt-Netz bzw. Sauna WLAN.
• Hinterlasse nach Abschluss keine Kundendaten, konfigurierte Zugänge oder Domain Adoptions.
• Verwende keine Kundendaten oder Zugänge in Kombination mit dubiosen oder unbekannten Applikationen.
• Schalte beim Öffnen unbekannter Anhänge und Applikationen die Netzwerk-Konnektivität ab.
• Stelle sicher, dass Kolleg:innen davon ausgehen können, dass sich das Gerät zur Verwendung in einem sicheren Zustand befindet.
• Installiere das Gerät bei größeren Systemeingriffen neu.

Tests dürfen nie auf Firmengeräten ausgeführt werden.

Arbeitszeitliste

Als Dienstleister ist für uns anders als bei der internen IT nicht die Anwesenheit, sondern die erbrachte Leistung relevant.

Ø 4 Stunden täglich produktive abrechenbare Kundenarbeit sollte das Ziel sein

Immer direkt Arbeitszeit schreiben

Sensibiliserung, wann Arbeitszeit anfängt

Tageslisteneintrag / Rechnungstext den der Kunde ließt

Arbeitszeit fängt an, wenn man darüber anfängt nachzudenken. Wenn man die Dokumentation vor Kundenkontakt sichtet, wenn man AnyDesk vorbereitet um sich zu verbinden und nicht erst, wenn man sich auf den Computer verbindet.

Die Arbeitszeit beginnt bereits, wenn du dich gedanklich auf deine Aufgaben vorbereitest – zum Beispiel beim Sichten von Dokumentationen vor einem Kundentermin oder beim Vorbereiten von AnyDesk zur Verbindung – und nicht erst mit der Anmeldung am Computer.

Neue Konfigurationen oder Anpassungen planen wir sorgfältig, um die Systemstabilität nicht zu beeinträchtigen. Nach jeglicher technischen Aktivität dokumentieren wir Änderungen direkt, führen wir gezielte Funktionstests durch und prüfen auf allgemeine Funktionalität und mögliche Beeinträchtigungen.

Textbausteine

Checkliste Kundenbesuche

Reminder Kundenbesuch Dos+Donts

• Lieferschein bei CSM abgeholt
• Funktionalität auszuliefernder Geräte sichergestellt, vorkonfiguriert und Standard-Passwörter geändert
• Arbeitszeit erfasst inklusive Anfahrt und Referenz Lieferschein / Auftrag im Bemerkungsfeld
• Dokumentation?
• Lieferschein abgelegt?
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