Kommunikation als integraler Bestandteil

Kommunikation ist neben technischer Kompetenz und IT-Sicherheit der wichtigste Bestandteil unserer Arbeit. All dies bildet die Basis unserer Kommunikations­strategie:

• Involvierte Stakeholder Stakeholder sind Kunden, interne Kollegen und dritte Dienstleister, die in einen Vorgang oder Projekt involviert und am aktuellen Status interessiert sind. proaktiv Wir warten nicht auf Nachfragen, wie der aktuelle Status ist, sondern übernehmen das Informieren zuverlässig und voraus­schauend. über den aktuellen Status auf dem Laufenden zu halten. Wenn ein Projekt ins Stocken geraten ist, aufgrund externer Abhängigkeiten, oder anstehender Urlaube erst später finalisiert werden kann, erspart eine kurze Info nachgelagerte Kundenbeschwerden.
• Probleme frühzeitig zu kommunizieren, praktikable Workarounds und Handlungs­alternativen vor dem Kontext des Gesamt­projekt vorzuschlagen.
• Wenn das Projektbudget demnächst ausgeschöpft ist oder man merkt, dass es aufwendiger wird als initial angenommen, sollte ein Meeting aufgesetzt werden, um darüber zu informieren, mögliche Alternativen auszuloten und frühzeitig ein neues Budget freigeben zu lassen.
• All dies dient dazu, Zuverlässigkeit zu vermitteln und im Zwischen­menschlichen Beziehungen mit dem Kunden aufzubauen,- um so mögliche Anforderungen proaktiv zu erkennen und Vertrauen zu schaffen.

Versuche beim Schreiben, Nachrichten kurz und prägnant zu formulieren. Komplexere oder umfassendere Themen strukturieren wir idealerweise als Listen – so können Inhalte leichter verstanden und schneller erfasst werden.

• Intern: Asynchrone Kommunikation Zeitversetzter Austausch der Komminikations­partner – in der Regel schriftlich für Effizienz
• Kunden: Synchrone Kommunikation Alle Kommunikations­partner kommunizieren zur selben Zeit miteinander – in der Regel als Gespräch zur differenzierten Beratung und Beziehungsaufbau

Interne Kommunikation

Asynchrone Kommunikation ist entscheidend für unsere Effizienz. Nicht jede Antwort muss sofort erfolgen – vieles lässt sich über E-Mails, Tickets oder Zulip klären, ohne Kollegen in ihrer produktivsten Phase zu unterbrechen.

Es ist wichtig, respektvoll mit der Zeit von Kollegen umzugehen. Überlege vorab, ob dein Anliegen wirklich sofortige Aufmerksamkeit benötigt oder ob es auch später beantwortet werden kann. So können Kollegen es dann bearbeiten, wenn es in ihren Tagesablauf passt. Entscheidend ist natürlich auch, ob die Information klar als Nachricht abbildbar ist – oder ob in einer wichtigen oder komplexeren Situation ein kurzes Gespräch nicht vielleicht effizienter ist.

Um den Austausch und den Kommunikationsfluss intern darüber hinaus zu gewährleisten, haben wir einige Mechanismen, die uns dabei helfen:

• Jour Fixe: Am ersten Dienstag jedes Monats halten wir einen Jour Fixe, um aktuelle Ereignisse und wichtige Themen abzustimmen.
• Großraumbüro: Wir arbeiten bewusst zusammen im Großraumbüro, damit wir über aktuelle Entwicklungen auf dem Laufenden bleiben und uns gegenseitig unterstützen können – IT ist enorm komplex und unsere Kompetenz lebt vom internen Austausch und davon, dass jeder seine spezifischen Kompetenzen hat.
• Zulip: Chat für informelle Kurzabstimmung, Status-Updates oder aktuelle Hinweise, die keine Dokumentation erfordern und nicht langfristig relevant sind. Wichtige Updates werden in #interna veröffentlicht.
• david: Langläufigere oder wichtige Themen, wie übergebene Aufgaben, interne Abstimmungen oder Wiedervorlagen, werden als E-Mails erfasst und können von Kollegen einzeln bearbeitet, kommentiert und als gelesen markiert werden. Kenntnisnahme von Informationen wird über Stimme zu ausgedrückt.

Wir kommunizieren intern transparent, übernehmen Verantwortung, gestehen Fehler ein, und unterstützen uns gegenseitig bei der Lösung von Problemen. Wir teilen Fachwissen, geben konstruktives Feedback und arbeiten gemeinsam daran, Prozesse und Ergebnisse langfristig zu verbessern.

Meetings

Eine einstündige Besprechung mit vier Personen ist tatsächlich ein Vier-Stunden-Meeting. Plane Meetings deshalb sorgfältig und lade nur die wirklich relevanten Personen dazu ein. Personen deren Präsenz nicht erforderlich ist, können die wichtigen Inhalte auch über das Meeting-Protokoll erfahren.

Meetings sollten möglichst nicht mitten am Tag angesetzt werden, um unnötigen mentalen Stress zu vermeiden und produktive, durchgängige Arbeitszeit zu sichern. Nutze idealerweise die früheren Morgenstunden. Minimiere Meetings wo möglich.

Kommunikation mit Kunden

Bei Kundenanliegen ist synchrone Kommunikation in aller Regel zu bevorzugen. Synchrone Kommunikation ermöglicht die differenzierte Nachfrage von Anforderungen, um die gewünschten Ziele besser zu verstehen und damit eine effiziente Beratung. Die persönliche Komponente ist natürlich auch entscheidender Faktor für den Beziehungs- und Vertrauensaufbau.

Wichtige Absprachen, Risiken, Deadlines und Verantwortlichkeiten Verabredete Projekt­zuständig­keiten oder besprochene Punkte zum weiteren Vorgehen, bei denen jemand Externes – wie andere Dienstleister – eine Leistung erbringen muss, bevor wir weitermachen oder loslegen können. Vermeidet spätere Schuld­zuweisungen und verhindert Missverständnisse. fassen wir im Anschluss kurz per E-Mail zusammen. Sicherheitsrelevante Vorgänge oder etwaige Vorbehalte zum Vorgehen dokumentieren wir schriftlich zur Absicherung und lassen sie, wo sinnvoll, schriftlich bestätigen.

Um die Kommunikation effizient zu gestalten, sollte die Verwendung von Teams Chats, WhatsApp, SMS vermieden werden – einfach nicht antworten. Da unsere Telefonie transparent übers Handy erfolgen kann, sollte nur die Festnetz­nummer kommuniziert werden. So kann einheitlich über E-Mail, Tickets und Festnetz kommuniziert werden, und Kollegen können im Urlaub die einheitliche Betreuung übernehmen.

Schlüsselpersonen wie Geschäftsführer, Buchhaltung und wichtige Entscheider werden priorisiert behandelt, und ihre Anliegen möglichst effizient bearbeitet. Das heißt wir melden uns möglichst zeitnah und beheben Probleme effizient – das heißt, wo sinnvoll asynchron, um den Kunden nicht zu blockieren oder vor Ort, wenn das zielführender ist.

Offene Punkte und Anforderungen werden schriftlich in der Kundendokumentation im Confluence unter Todos festgehalten. Kundenpotentiale und Projekte werden intern als E-Mail an unser CSM Customer Success Management, Vertrieb kommuniziert oder im dazugehörigen Tickets festgehalten.

Was unser Auftreten kommuniziert

Auch wenn unser internes Arbeitsumfeld IT-typisch locker ist, ist unser Erscheinungsbild im direkten Kundenkontakt ein entscheidender Teil unserer Kommunikation. Kunden erwarten von uns als technischer Berater einen Auftritt, der Kompetenz, Vertrauen und Souveränität ausstrahlt.

Als Richtlinie für Kundentermine gilt Business Casual Hemd oder Bluse, gepflegte Schuhe und Frisur . Im Zweifel kann man sich am Auftreten des Ansprechpartners orientieren, wobei leicht overdressed nicht schadet. Ein gepflegtes und der Situation angemessenes Erscheinungsbild kommuniziert Professionalität und Respekt gegenüber dem Kunden.

Der erste Eindruck zählt – Kleider machen Leute.

Kalender

Kalender sind nicht nur ein persönliches Organisationstool, sondern auch ein zentrales Element der Team-Kommunikation. Gepflegte Kalender erlauben klare, implizite Kommunikation über einsehbare Verfügbarkeiten, Abwesenheiten und Meetings, damit diese in die Planung für Projekte, und Kapazitäten einfließen können.

Ob bei Kundenbesuchen vor Ort, Urlaub oder kurzen internen Absprachen, ist die Pflege von Terminen wichtig. Die Eintragung sollte frühzeitig erfolgen, Zeitangaben korrekt eingetragen sein und nur die relevanten Personen eingeladen werden.

Kommunikation ist RAUSYS, RAUSYS bist Du